Încrederea în stat: cum poate tehnologia să construiască și să recâștige loialitatea cetățenilor?

De fiecare dată când mergem la primărie, la ghișeu, la ANAF sau la medicul de familie, avem o întâlnire directă cu statul. Iar încrederea într-un stat se câștigă exact aici: în modul în care administrația funcționează, cât de repede răspunde și cât de clar îți arată ce ai de făcut. Ea este, totodată, „piatra de încercare” a relației dintre cetățean și stat, acolo unde încrederea se câștigă prin legalitate, responsabilitate și transparență.

Deși s-au făcut progrese în ultimii ani, administrația publică din România continuă să fie percepută ca o structură rigidă, lentă și birocratică, unde procesele complicate și comunicarea deficitară rămân provocări majore. Dar în esență, administrația este „inima mecanică” a statului – cea care pune legile în mișcarfe, este locul unde cetățeanul întâlneşte statul nu prin discurs, ci prin servicii care să răspundă în mod real la nevoile acestora. Iar ca orice inimă, dacă bate neregulat, tot organismul are de suferit.

Administrația publică – de la autoritate la parteneriat cu cetățeanul

Codul Administrativ definește administrația publică drept „totalitatea activităților desfășurate, în regim de putere publică, de organizare a executării și executare în concret a legii și de prestare de servicii publice, în scopul satisfacerii interesului public” (Art. 5, lit. b). În spatele acestei definiții riguroase stă o realitate mai profundă: loialitatea statului față de cetățean.

Într-un context în care tehnologia accelerează așteptările și redefinește procesele, loialitatea statului se măsoară prin încrederea pe care o inspiră.
Iar încrederea nu se impune, se construiește. Ea derivă din coerență, din predictibilitate și dintr-un sistem administrativ capabil să răspundă uniform și echitabil nevoilor celor pe care îi servește.

Când cetățeanul are încredere, el cooperează, participă, se implică. Când nu există încredere, cetateanul, se retrage, suspectează, respinge. Iar în centrul acestei relații fragile se află modul în care statul își organizează și își livrează serviciile – adică eficiența administrației. 

Între digitalizare şi încredere – paradigma momentului

România se află într-un moment de cotitură. Transformarea digitală a instituțiilor publice nu înseamnă doar informatizare. Este o reconstrucție de încredere prin eficiență, transparență și accesibilitate dar şi o condiție de existență într-o lume a datelor, a interoperabilității și a exigențelor crescânde ale cetățeanului.

Un stat digital este unul care răspunde rapid, care nu-și lasă cetățenii să se plimbe între instituții cu dosare sub braț și care folosește datele nu pentru control, ci pentru soluții. Aceasta este esența loialității moderne: serviciul public livrat cu respect față de timpul și nevoia cetățeanului. Astfel, automatizarea proceselor, informatizarea serviciilor și conectivitatea dintre instituții nu reprezintă doar o modernizare tehnologică, ci o rearanjare a arhitecturii statului. 

„Automatizarea nu înseamnă doar introducerea unor aplicații noi. Ea implică organizare, aliniere, adaptare și, mai ales, o gândire unitară asupra modului în care statul răspunde cetățeanului.” – afirmă, Marius Marinescu Managing Partner Metaminds.

România face deja pași importanți spre modernizarea administrației publice, însă adevărata provocare nu ține doar de implementarea unor instrumente digitale, ci de transformarea mentalităților instituționale. Iar succesul unei astfel de inițiative depinde de ceva mai profund decât infrastructura IT, depinde de capacitatea instituțiilor de a lucra împreună — de a colabora, de a gândi unitar, de a valorifica datele publice în mod inteligent și de a construi procese coerente — în interior și în relația cu publicul. 

Fără o coordonare reală între nivelurile administrației și o cultură a colaborării, chiar și cele mai performante tehnologii riscă să devină doar vitrine ale schimbării, nu motorul ei. România are nevoie de o administrație care gândește și acționează integrat, unde datele circulă cu sens, iar deciziile se bazează pe informație, nu pe rutină birocratică.

Transformarea digitală a administrației trece prin etape distincte, fiecare reprezentând o treaptă spre o guvernare mai eficientă:

Cum poate digitalizarea instituțiilor publice să devină un ecosistem al încrederii?

Răspunsul este evident, prin o administrație care funcționează mai repede, greșește mai puțin și este eliberată de hârtii inutile. Dar, înainte ca tehnologia să îmbunătățească aceste aspecte, statul trebuie să aibă o fundație clară: reguli coerente, o strategie stabilă și o comunicare pe înțelesul tuturor. Fără aceste elemente, digitalizarea nu poate face ordine într-un sistem care funcționează după criterii diferite de la o instituție la alta.

O analogie simplă, este suficientă: digitalizarea este ca un motor foarte puternic. Funcționează impecabil doar dacă este montat pe o structură solidă. Dacă în spate ai un cadru slăbit sau piese incompatibile, motorul nu doar că nu ajută, poate chiar accentua problemele. La fel și în administrație: dacă regulile sunt neclare, dacă instituțiile aplică proceduri diferite, nicio tehnologie nu poate transforma experiența cetățeanului într-una predictibilă. Încrederea apare atunci când statul acționează unitar. Când cetățeanul primește același răspuns, indiferent de biroul la care ajunge. Iar pentru asta este nevoie de coerență, un instrument care poate consolida un sistem în care regulile sunt clare și stabile, iar pentru asta comunicarea între institutiile statului este esențială.

Oamenii trebuie să știe care sunt beneficiile digitalizarii, de ce este folosita și cum îi ajută. În lipsa acestor explicații, orice tehnologie riscă să fie privită cu suspiciune, chiar dacă în spate există bune intenții. Astfel, institutiile publice pot inspira încredere doar prin transparență, consecvență și capacitatea de a explica pe înțelesul tuturor cum funcționează noile instrumente pe care le va adopta pe parcurs. Abia atunci digitalizarea institutiilor publice devine un sprijin real, nu o sursă suplimentară de neliniște. Ceea ce lipsește încă este coerența structurală: alinierea proceselor între instituții, standardizarea soluțiilor și o viziune unitară asupra digitalizării serviciilor publice.

Sursa https://www.hotnews.ro